No meu trabalho diretamente com pequenas e médias empresas ao longo dos anos, notei que um dos grandes obstáculos para crescer de verdade está justamente na falta de alinhamento entre marketing e vendas. Não é exagero: já vi empresas desperdiçando grandes oportunidades ou até mesmo enfrentando ruídos internos que minam resultados por simples falha de comunicação. É aí que entra o SLA, e, sinceramente, conheço como poucas as dores do dia a dia nesse campo.
Por que um SLA é tão necessário?
O SLA, termo para Acordo de Nível de Serviço, não nasceu apenas para corporações gigantescas. Quando vi, em levantamento recente da FGV EAESP, que 45% das empresas não possuem política estruturada para crise, pensei: “quanto disso é simplesmente falha em definir expectativas?”. E o marketing, sem saber o que vendas espera (e vice-versa), costuma agir no escuro.
Ao longo desses anos na Newcore Marketing, vi o impacto de um SLA bem desenhado na prática: lideranças mais confiantes na previsibilidade dos resultados, menos brigas, mais clientes satisfeitos e, no fim, crescimento real, não aquela ilusão só de curtidas e engajamento vazio.
SLA salva energia, tempo e paciência.
O que precisa ter em um bom SLA para PMEs?
Quando atendo clientes por aqui, costumo explicar SLA como um “contrato não só de metas, mas de responsabilidades”. Ele precisa ser direto, transparente e, acima de tudo, prático para a rotina enxuta das PMEs. E é assim que construímos nossos modelos por aqui na Newcore Marketing: simples, objetivos e sem enrolação.
Elementos-chave que recomendo
- Definição clara do que é um lead qualificado: Marketing e vendas precisam falar a mesma língua.
- Processo de entrega: Como, onde e quando o lead passa de um para o outro?
- Prazo de contato: Vendas precisa definir em quanto tempo aborda o lead gerado.
- Feedback contínuo: Marketing precisa saber o que aconteceu com cada lead, isso muda tudo.
- Métricas mensuráveis: Número de leads, taxas de conversão, tempo de resposta… tudo que possa ser acompanhado.
Passo a passo para implantar um SLA eficiente
Já desenhei dezenas (se não centenas) de SLAs. O segredo está no ritmo e no realismo, não adianta copiar fórmulas de grandes consultorias que sugerem relatórios quilométricos e “reuniões de alinhamento” intermináveis. PME precisa de agilidade.
- Mapeie o funil atual
Parece trivial, mas muitos não sabem nem quantos leads entram no topo ou o que acontece com eles depois. Se já tem CRM, ótimo. Se não, uma planilha já resolve no começo.
- Reúna as duas áreas (até que seja só você em ambas!)
Sente junto. Marketing expõe suas campanhas, vendas explica suas dores. O objetivo é sair com critérios sóbrios para o tal lead qualificado.
- Defina responsabilidades e prazos juntos
Um dos lados sempre acha que o outro trava o processo. Quando marcam no papel (ou em sistemas como os que sugerimos na Newcore Marketing), acaba a desculpa.
- Crie indicadores práticos
Taxa de conversão, SLA de resposta, quantos leads gerados por semana, quantos fecham, métricas que importam de verdade.
- Implemente automação para registro e acompanhamento
Não precisa já ter um HubSpot. Existem opções nacionais acessíveis. Se quiser ir além, já usamos automações próprias aqui na Newcore Marketing que não deixam os dados perderem-se no caminho.
- Revise (de verdade) todo mês
A coisa mais comum é criar um SLA, rodar por dois meses e nunca mais olhar. Os melhores resultados que vi foram onde houve ajuste contínuo.
Nada substitui conversa franca e ajuste rápido.
Desafios comuns e soluções reais
Já escutei muita reclamação. Ouvia do tipo: “marketing manda lead frio” ou “vendas não atende rápido”. Crescendo, vi que geralmente o problema está em expectativas desalinhadas, por isso é tão necessário deixar claro no SLA o que cada lado precisa entregar e medir.
No contexto brasileiro, questões como fake news e desinformação dificultam ainda mais a transparência. Segundo levantamento do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação, metade dos brasileiros se depara com notícias duvidosas ao buscar informação online. Imagine isso para vendas: qualquer ruído de comunicação atrapalha a jornada do consumidor.
Empresas concorrentes tentam criar processos usando apenas ferramentas complexas, sem customização. Nós, da Newcore Marketing, apostamos fortemente em personalização segundo o momento e realidade de cada PME. O SLA não é só papel: vira ação concreta, rápida, fácil de ajustar. E isso faz toda diferença!
Benefícios de um SLA testado por especialistas
Não sou só eu dizendo. Quando a CNN Brasil reportou o crescimento de 40,6% nas contratações pós-pandemia, ficou claro para mim que, mais do que nunca, é hora de colar marketing e vendas. Se o setor de tecnologia cresceu mais de 60% segundo outro levantamento citado pela CNN, imagine o estrago positivo que um SLA entre áreas bem desenhado faz numa PME querendo surfar essa onda.
Com o SLA, não há espaço para “achismos”, mas sim para execução baseada em dados, feedbacks e ajustes constantes. Isso aproxima times, reduz atritos e acelera a geração de resultados.
Usando tecnologia para potencializar o SLA
Venho insistindo nisso há anos nos treinamentos, especialmente porque 77,1% dos brasileiros afirmam achar fácil acessar serviços digitais, mesmo que 57,2% ainda prefiram o presencial (dados do Governo Digital e BID). Ou seja, o desafio é duplo, e SLAs digitais, com automações integradas, vêm resolvendo a queixa dos clientes que atendo.
- Ferramentas de CRM integradas automatizam entrega e feedback.
- Notificações personalizadas para cada passagem de lead.
- Relatórios práticos para revisão mensal.
É por isso que inovamos constantemente, incluindo melhorias como busca avançada e notificações inteligentes em soluções digitais, que já ajudaram PMEs a terem controle em tempo real dos seus SLAs. Também levamos para clientes a possibilidade de controlar alertas e avisos adaptados às suas próprias metas com recursos de alerta customizável.
A diferença de um SLA pensado para o crescimento
Deixando claro: não prometemos milagres. Mas ao implantar um SLA que realmente condiz com a realidade da PME, apostamos num crescimento sustentável, previsível e que respeita o andamento do time comercial. Criar um SLA é o início da maturidade comercial – não o fim dela!
Eu aconselho sempre, inclusive nos artigos do nosso blog e em conteúdos como gestão ágil de projetos, que testar, ajustar e envolver todos os interessados é o que separa os negócios “parados” daqueles que realmente escalam.
Conclusão
No meu entendimento, SLA é sobre compromisso, ajuste e resultado real, não sobre formalidade. Negócios que querem crescer em escala e previsão precisam desse acordo, e, sinceramente, eu nunca vi um bom SLA não trazer retorno rápido. Se você quer mesmo dar esse passo para sua PME, conte com o nosso acompanhamento personalizado, sem “pacotes de prateleira”, mas sim com solução sob medida criada para o seu desafio. Acesse nosso site e converse comigo ou com nosso time, porque vender mais só faz sentido se for constante e sustentável!
Perguntas frequentes
O que é SLA entre marketing e vendas?
SLA, no contexto entre marketing e vendas, é um acordo formalizado que determina expectativas, responsabilidades e metas que ambos os times devem cumprir para garantir que leads gerados pelo marketing recebam o devido acompanhamento da área de vendas. Isso inclui definição de lead qualificado, prazos de resposta, critérios de passagem e indicadores de sucesso.
Como criar um SLA para pequenas empresas?
O melhor caminho para criar um SLA é juntar representantes do marketing e vendas para listar as dores de cada área, definir em conjunto o conceito de lead qualificado e estabelecer indicadores, responsabilidades e prazos claros. O uso de ferramentas simples (planilhas ou CRMs básicos) já basta para acompanhar os resultados e permitir revisões constantes de acordo com o que funciona na rotina das pequenas empresas.
Quais são os benefícios do SLA?
Os principais ganhos são menos ruídos de comunicação, agilidade na resposta aos leads, acompanhamento exato de resultados, redução de desperdício de oportunidades e mais sintonia entre os times, o que aumenta a conversão em vendas e a satisfação do cliente.
Como mensurar resultados de um SLA?
O acompanhamento pode ser feito via relatórios semanais ou mensais, usando métricas como número de leads entregues, taxa de conversão, tempo de abordagem do vendedor, feedback dos leads e análise dos motivos de perda. Ferramentas de CRM e automação ajudam nesse controle, mas o essencial é reunir os dados e revisar o acordo de tempos em tempos.
Vale a pena implantar SLA em PMEs?
Sim, porque um SLA bem feito traz mais previsibilidade, reduz falhas e evita desperdício de recursos, até em empresas pequenas. Mesmo times enxutos sentem a diferença: processos alinhados e claras definições aceleram vendas, melhoram o clima interno e ajudam o negócio a crescer de verdade.
