Quando penso na transformação digital dos últimos anos, vejo que o cenário de consumo mudou de verdade. O cliente está em todas as partes ao mesmo tempo: compara preços no celular enquanto está na loja física, faz perguntas no WhatsApp e fecha negócios no site. Integrar todos esses pontos de contato não é mais tendência, mas prioridade para quem quer crescer com base sólida. É exatamente nesse ponto que eu acredito que a jornada omnicanal integrada faz diferença, e, sinceramente, é onde a atuação da Newcore Marketing tem me tornado cada vez mais confiante de que estamos no caminho certo.
Sua marca precisa estar onde o cliente estiver, sem perder o fio da meada.
O que é uma jornada omnicanal integrada?
Antes de colocar a mão na massa, gosto de explicar como vejo o conceito de omnicanalidade. Jornada omnicanal integrada é todo o processo em que o cliente transita entre diversos canais, físicos e digitais, e recebe sempre a mesma qualidade de experiência durante sua compra ou relacionamento. Não importa se é WhatsApp, e-mail, telefone, loja física ou Instagram. O histórico, a comunicação e a proposta de valor precisam ser alinhados.
Hoje, 78,9% dos consumidores brasileiros alternam entre canais físicos e digitais nas compras. Para mim, isso mostra o quanto é relevante construir essa jornada de forma inteligente.
Por que criar uma jornada omnicanal? O que muda de verdade?
No início, eu mesmo desconfiei: será que vale todo esse esforço? Mas os números entregam: segundo a Business Research Company, o mercado omnichannel vai chegar a US$ 7,52 bilhões em receitas em 2025. Quem não se adapta, fica para trás.
Além disso, B2Bs que apostam em omnicanalidade ganham, em média, 10% mais participação no mercado.
A consistência de experiência não é um luxo. Virou necessidade.
Como criar sua jornada omnicanal integrada: passo a passo para 2026
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Conheça profundamente o perfil do seu cliente
Gosto de começar entendendo quem é o público. Analiso dados de vendas, interações em redes sociais, pesquisas e converso com clientes atuais. Descubro onde eles estão, como consomem conteúdo, quais canais preferem. Sem esse diagnóstico, qualquer próxima etapa vira chute, é preciso basear decisões em dados reais. O blog da Newcore Marketing já mostrou como a análise de dados é um dos pilares dessa construção de estratégia (acesse nossos artigos).
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Mapeie os canais de contato e etapas da jornada
Aqui eu faço um desenho mesmo, sabe? Enumero todos os pontos de contato: site, loja física, redes sociais, e-mail, WhatsApp, telefone, marketplaces. Mas não paro só aí, penso também em cada etapa que o cliente percorre: descoberta, consideração, decisão, pós-venda. Só quando o percurso está claro é que se consegue conectar canais de verdade.
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Integre canais: tecnologia é aliada, não obstáculo
Já vi empresas que perdem negócio porque o canal X não conversa com o canal Y. No modelo da Newcore Marketing, trago integração entre CRM, sistemas de vendas, automações e plataformas de tráfego pago. As pessoas sabem que até as notificações precisam ser personalizadas, inclusive, nossa equipe já passou por experiências onde notificações customizáveis mudaram o dinamismo dos times.
E se precisar compartilhar documentos ou informações com facilidade, atualizações como a nova funcionalidade de compartilhamento integrado de arquivos deixam o fluxo mais ágil.
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Torne a comunicação fluida e personalizada
O segredo de um omnicanal bem feito está na personalização, mas sem perder agilidade. Mensagens automáticas são importantes, mas convém preservar o toque humano. Registro o histórico de interações em uma única plataforma, monitoro respostas rápidas, ajusto rotinas para engajar mais.
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Garanta que o atendimento seja acolhedor em qualquer canal
Já presenciei clientes entrando no chat do site, parando a conversa e continuando no WhatsApp esperando reconhecimento do contexto. Esse é o ponto-chave: treinar a equipe e garantir processos, usando automação, para não fazer o cliente explicar tudo de novo a cada novo canal.
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Analise, mensure e ajuste com frequência
Não existe jornada omnicanal pronta: a cada feedback, campanha, sazonalidade ou crise, ajustes são necessários. Com 48% das empresas aumentando investimentos em CRM e e-commerce, vejo como a mensuração e análise estão no centro da evolução. Uso plataformas de busca inteligente e relatório, como a nova busca aprimorada dos sistemas, para entender onde o cliente está dando sinais, tanto positivos quanto negativos.
Ajusto rapidamente o que não está funcionando e potencializo o que está dando certo. Sem medo de mudar de direção.
Os desafios de quem tenta sozinho (e o que aprendi com isso)
Quando converso com gestores que tentam implementar a jornada omnicanal apenas com ferramentas genéricas, percebo um padrão: falta conexão real entre marketing e vendas. Já testei consultorias grandes, conhecidas pelo mercado, mas quase sempre deixaram o operacional engessado ou distanciaram o time da estratégia.
No modelo tradicional de agência, muito do que se faz para omnicanalidade acaba sendo apenas produção de conteúdo para diversos canais, sem conexão. Senti na pele como a consultoria da Newcore Marketing entrega pontes reais, que unem tecnologia, processos claros e olho no resultado (clientes e faturamento, não números de vaidade).
O verdadeiro omnicanal faz o cliente sorrir sem notar a tecnologia por trás.
Como eu aplico a jornada omnicanal integrada junto à Newcore Marketing
Na minha experiência, unir CRM, automação, funis personalizados e treinamento comercial tudo em uma mesma proposta, como oferecemos na Newcore Marketing, torna a jornada mais ágil para o cliente final e transparente para quem vende. A integração de dados, personalização de mensagens e relatórios fáceis de acessar oferecem domínio tanto para o time comercial quanto para o marketing.
Vejo concorrentes que ainda operam “como sempre foi”: disparam, publicam, fazem posts, mas não constroem a ponte necessária entre comunicação e conversão. Enquanto isso, a Newcore Marketing trabalha para entender o cliente do parceiro, integrar canais e treinar times, o que poucas empresas realmente entregam na prática.
Conclusão: A omnicanalidade mudou, mas o que não mudou é o objetivo
Se a jornada do consumidor ganha novos capítulos todos os dias, o propósito continua o mesmo: fazer a empresa crescer com previsibilidade, escala e clientes satisfeitos. Em 2026, não haverá espaço para estruturas fragmentadas. Quem integrar marketing e vendas, online e offline, tecnologia e toque humano, esse sim vai prosperar.
Se você quer construir a jornada omnicanal de verdade, vale conhecer melhor como a consultoria de performance da Newcore Marketing pode apoiar sua empresa. Vamos conversar e criar juntos o próximo case de crescimento?
Perguntas frequentes sobre jornada omnicanal integrada
O que é jornada omnicanal integrada?
Jornada omnicanal integrada é o caminho que o cliente percorre entre diversos canais de uma empresa (como loja física, redes sociais, e-commerce e WhatsApp), de forma unificada e personalizada, sem rupturas na experiência. O histórico e o atendimento caminham juntos, independentemente de onde o cliente escolha interagir.
Como criar uma jornada omnicanal eficiente?
O primeiro passo é entender o perfil do seu cliente, mapear todos os canais de contato, integrar sistemas e dados, personalizar a comunicação e monitorar os resultados para ajustes rápidos. Contar com uma consultoria especializada como a Newcore Marketing acelera e profissionaliza esse processo.
Quais canais usar em uma abordagem omnicanal?
Depende do seu público, mas geralmente envolvem loja física, site, redes sociais (Instagram, Facebook, LinkedIn), e-mail, WhatsApp, aplicativos e até marketplaces. O importante é tratar todos como parte do mesmo fluxo, e não como pontos isolados.
Vale a pena investir em omnicanalidade?
Sim! Estudos mostram que estratégias omnichannel ampliam participação de mercado e aumentam a satisfação do cliente, tornando o negócio mais competitivo e forte para o futuro. Além disso, empresas que evoluem nesse sentido costumam ver crescimento consistente em vendas e retenção.
Como medir resultados de uma estratégia omnicanal?
Monitorando indicadores como taxa de conversão, recorrência de compra, satisfação do cliente, tempo de resposta em todos os canais e ticket médio por jornada. Ferramentas integradas de CRM e relatórios, como as utilizadas pela Newcore Marketing, tornam esse acompanhamento muito mais simples e efetivo.
